リピーターをつくる、さらにロイヤルカスタマーを獲得し、売上を継続的に伸ばす！
人口減少や市場の成熟に伴い新規顧客の獲得が難しくなる中、
販促コストをかけずに多くの売上をもたらしてくれるロイヤルカスタマーは
経営にとって非常に重要なポイントとして認知されています。
では、どのようにしてロイヤルカスタマー獲得に向けアプローチしていくのでしょうか。
ロイヤルカスタマーとは？
ロイヤルカスタマーとは、企業にとって売上貢献度の高い優良顧客のことを指します。
忠誠心（ロイヤル）の高い顧客（カスタマー）とも表現されます。
経済状況や競合他社の影響をほとんど受けず、商品を頻繁に購入・利用していただけるお客様や、継続して自社製品を購入していただけるお客様がロイヤルカスタマーとなります。
マーケティングではパレートの法則(2:8の法則)が頻繁に使われます。
お店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説です。
優良な顧客(ロイヤルカスタマー)である程、利益に貢献しロイヤルティが高いと言われています。
再来店しなくなる大きな理由は“忘れる”こと！
新規客の再来店率は約30％！
業種によっても異なりますが、普通の店舗サービスの場合、新規のお客様１００人のうち２度目の来店をするお客様は３０人程度です。
更に３度目の来店はその半分程度です。
再来店しない理由は「忘れている」が約80％！
再来店を妨げる理由は「なんとなく」や「忘れている」が80％と言われています。
ということは「ただ思い出してもらう」だけでも再来店を期待する事ができるのです。
店舗側からお客様に対し能動的にどのようなアプローチを行なっていくかが、リピーターの獲得において非常に重要です。
なぜ、ただ価格を安くしただけでは、お客様はリピートしてくれないのか？
値引きや割引きを行えば、新規客は集客しやすいかもしれません。もちろん売上も一時は上がります。
しかし、そのお客様がその後も繰り返し利用してくれることはあるのでしょうか？
一般的に、値引きや割引きで集めただけのお客様はリピート率が低いと考えられています。
もし費用をかけて集客したのであれば、瞬間的な売上向上にしかならないのは非常にもったいないことです。
お客様は買い物に対して、
●お金
●時間
●ストレス
の３つの対価を支払っていますが、今では多くのお客様が、自分の希望し期待する様々な価値観をもったうえで、利用するお店を選んでいます。
なので、（戦略的に値引きをしているのは別として）単純に値引きをしているお店に集まるお客は「価格が安い」という価値観に共鳴した方々と言うことができます。
そうなると「価格が安い」という価値観を提供し続けない限り、お客様はそのお店を利用し続けることはないかもしれません。
大切なのは、そのお店独自の価値をつくりだし、その価値に共鳴してくれそうなお客様に対し、継続的かつ効果的にメッセージを伝え続けることです。
リピーター獲得に多くのコストは必要ない！？
新規顧客の獲得には、広告費用などの多くのコストがかかりますが、リピーター獲得には新規程の獲得コストはかかりません。
そのコストの差は5倍とも言われています。
たとえば、お客様の来店頻度や購入金額ごとに、ロイヤル・リピーター・一般などと分類し、それぞれに適したメッセージやサービスを提供します。
• 優良顧客であるロイヤルには、シークレットキャンペーンなどで来店頻度を保ち、囲い込みを狙う。
• 優良顧客予備軍であるリピーターには、感謝セールなどでロイヤルカスタマーへ育成する。
•一般のお客様には、サンキューメールやニュース配信などで再来店の動機をつくる。
などなど。
時にはお客様を差別することも店舗マーケティングでは必要で、全ての顧客向けに一様な販促を行うよりも、効率よく高い効果を得ることが出来ます。
ロイヤルカスタマーとなったお客様は、SNSや口コミでお店の紹介をしてくれて、新しいお客様を呼び込んでくれるようになります。
つまり新規顧客獲得のための広告費をかけなくても、お店にお客様が集まるようになるのです。
ロイヤルカスタマーの獲得には、現場とＷｅｂの両面からのアプローチが不可欠！
ロイヤルカスタマーを獲得するには、まずリピーターをつくり、そして育成しなければなりません。
そのためには現場の魅力に加え、Ｗｅｂを使ったお店とお客様との継続的な接触が必要です。
◆現場からアプローチ
立地や環境などのハード面、品揃えや接客などのソフト面。ともにロイヤルカスタマー獲得には欠かすことのできない要素ですが、なかでも特に接客は重要なポイントです。
●親密度を増す、個別対応型のコミュニケーション
ロイヤルカスタマー獲得において重要なのは、お客様との親密なコミュニケーションです。
店頭での販売は特にロイヤルカスタマーほど「○○さんから買いたい」とスタッフを指名します。
そのスタッフが異動にでもなれば、追いかけて行くほどです。
ロイヤルカスタマーは親密度や信頼性を重視する傾向があるため、お客様の個性に合わせたコミュニケーションが非常に効果的です。
●特別感を増す、ロイヤルカスタマー差別化戦略
ロイヤルカスタマーを贔屓にし、一般のお客様と差別化することで、ロイヤルカスタマーとしての特別感を持たせることができます。
ロイヤルカスタマーに特別扱いされていると感じてもらうことが大切です。
◆Ｗｅｂからアプローチ
SNSを利用することはもちろん重要ですが、有効なコンテンツを発信し続けようとすると、やはりそれなりの労力と時間を費やす必要があります。
そこで、SNSと並行して使いたいのが、自分のお店公式の店舗アプリです。
アプリはゼロから開発しようとすると数百万円以上かかるのが一般的ですが、今ではASPを利用すると（サービス内容によって違いはありますが）、およそ月々10,000円前後くらいから自店オリジナルの公式アプリを持てるようになります。
※ ASP（アプリケーションサービスプロバイダ）とは、ソフトウェアをインターネットなどを通じて利用者に遠隔から利用させる事業者または、そのようなサービスのことです。
もし、その店舗アプリに“お客さまが使い続けるほどにメリットがある”仕組みが搭載されているなら、これまでのように多くの労力や時間を費やすことなく、あっという間に自店のファンをつくることができる可能性が高くなります。
ASPを使ったアプリ開設サービスには、それぞれに出来ること出来ないことがありますが、最低限備わっている特徴のひとつに「プッシュ通知」があります。
このアプリ特有の「プッシュ通知」を使うことで、お店が発信する「セール」や「クーポン」などの情報をリアルタイムで配信することができます。
さらに、お店のお客さまに対する想いやコンセプトを明確に伝えることも可能です。
通知を受け取るお客さまは、スマートフォンに直接通知内容が表示されるため、メルマガ以上に閲覧率が高く、これによりお客さまに対し主体的かつ継続的にアプローチすることができます。
また、店舗アプリにはブランディング力向上というメリットもあります。
お店独自のアイコンの店舗アプリならスマートフォンを起動した際、すぐにオリジナルロゴのアイコンが表示されることで、お客さまの視覚へ瞬間的にアピールすることができます。
そして、情報や価値のシェアも容易に行うことができるため、その他多くのお客さまに拡散されることが期待できます。
スマートフォンが爆発的に普及したなか店舗アプリは、ファンをつくり、リピーターを育成し、ロイヤルカスタマー獲得のために非常に効果的なツールです。
※市場調査会社のデータでは、スマートフォンからインターネットを利用する層の中でも特に高い増加率を記録しているのは「35～49歳女性」であったと発表されています。いわゆる主婦層と呼ばれる層であり、業種によって違いはありますが、消費活動におけるメインターゲットです。
「プッシュ通知」送るならどの時間帯が効果的？ の記事はこちら ≫≫≫
